Enquanto grandes varejistas correm para integrar as operações física e digital, essa realidade está muito distante das pequenas lojas. Sem condições de lidar com estoque para atender os dois canais ou fazer entregas em prazos pequenos, eles não sabem lidar com a concorrência virtual e 75% não consegue cobrir ofertas de um rival no ambiente online.

“O varejista gigante trata a multicanalidade como realidade, mas o fato é que 90% do varejo ainda é exclusivamente analógico”, resume a consultora de varejo especialista em e-commerce e professora do núcleo de pesquisas e inovação da Universidade Federal de São Paulo (Unifesp), Regina Caro.

A percepção da acadêmica vem em linha com um levantamento da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abccom) que levou entrevistadores a 60 lojas físicas, disfarçados de consumidores, para entender se os vendedores dessas lojas estão preparados para a integração do online com o offline.

Segundo o estudo, o padrão de comportamento de um cliente hoje em dia envolve entrar na loja, perguntar se um determinado produto está em estoque e já comparar, no celular, os preços de produtos iguais na concorrência. Diante dessa realidade, no entanto, pouco são os varejistas que conseguem garantir a venda mesmo com o acesso do consumidor à internet para refinar os parâmetros de compra. “A política de preços é um assunto mal resolvido no omnichannel brasileiro”, comenta o sócio da Brazil Panels, Claudio Vasquez, que realizou a pesquisa em parceria com a Abccom.

De acordo com o executivo, houve casos em que os vendedores chegaram a se mostrar agressivos ao perceber que os consumidores estavam comparando preços pelo celular. O percentual de “vendedores agressivos” subiu de 8%, em 2014, para 14% em 2017.

Segundo Vasquez, isso é um sinal de despreparo e falta de treinamento dos vendedores para conciliar esse novo perfil de consumidor. “O ideal é que o vendedor seja treinado para compreender o perfil do novo consumidor e tenha margem para equiparar o preço do físico com o virtual”, diz Vasquez.

Pedras no sapato

Para o presidente da ABComm, Mauricio Salvador, muitas empresas estão investindo em tecnologias e processos, mas ainda estão focadas em ferramentas que integrem estoque ou automatizem os processos internos. “De fato, a força de vendas não consegue acompanhar as mudanças.”

Salvador também ressalta outro dado da pesquisa: 34% das lojas físicas não tinha o produto em estoque para pronta entrega e 27% demoraria mais que dois dias para entregar na casa do consumidor, o que afasta mais o sonho da multicanalidade e poderá se tornar um problema ainda maior em breve. “Com a evolução do e-commerce para entregar no mesmo dia, uma das maiores vantagens das lojas físicas, a pronta entrega, deixa de existir”, finaliza.