Gestão de clientes é um conjunto de práticas para entender bem os clientes, personalizar e melhorar o relacionamento com eles. Mais do que isso, é uma estratégia que coloca o cliente no centro da organização. O foco está nele, para atendê-lo da melhor forma.

Tudo começa por saber quem são os clientes. Eles oferecem muitas informações que não são devidamente coletadas pelas empresas. Poucas delas conseguem juntar o básico como nome, endereço, telefone e e-mail.

Toda organização deveria saber alguns dados individuais de cada cliente, não médias ou “valores típicos”. Por exemplo: os produtos ou serviços adquiridos, seus pontos de contato preferidos, dúvidas e reclamações, entre outros.

Quando uma empresa se propõe a atender de modo personalizado, precisa se preparar bem. “Tratar clientes diferentes de forma diferente” parece óbvio, mas envolve dois grandes desafios:

1. Clientes diferentes? Como assim? – Isso significa classificar os clientes de forma adequada ao seu negócio e mercado. Para chegar nisso, é preciso ter informação bem organizada e definir os critérios de classificação. Qualquer um na empresa deveria saber “quem são nossos dez melhores clientes e porque”. E isso tem de estar alinhado com a estratégia e as metas da empresa. Não conheço muitas organizações onde isso acontece. E você?

2. Tratar de forma diferente – Não é discriminar nem se relacionar bem com certos clientes e mal com os demais. É oferecer produtos, serviços e atendimento personalizados a partir do valor e das necessidades de cada um. O desafio é ajustar a oferta e o custo de cada interação ao valor atual e o valor que se espera no futuro de cada cliente ou grupo. Isso não acontece ‘como mágica’ após instalar um software de CRM ou um novo pacote de marketing digital.

É essencial que a empresa tenha seus processos muito bem definidos e uma base sólida antes de adotar novas tecnologias. É também preciso definir como os resultados serão medidos, quais problemas as ferramentas irão resolver na empresa e quais nem dependem de tecnologia.

Definir estratégia, redesenhar processos e fazer um roadmap para o futuro não tem que ser um exercício demorado. O importante é se preparar bem para a gestão de clientes e ter ciclos rápidos de implementação de tecnologia. Ao final de uma jornada bem-sucedida, sempre ouvimos de nossos clientes: “investir na preparação foi a melhor coisa que fizemos!”